LAYANAN JNE YES MENGECEWAKAN

tracking-web-jne
Tracking via Web JNE

Layanan JNE YES Mengecewakan

Saya mengirim paket dari rumah saya di Cirebon pada tanggal 17 Desember 2016 menuju alamat kantor saya di Jakarta menggunakan JNE YES, sekali lagi saya katakan, JNE YES, yang merupakan layanan kilat/1 hari sampai.

Besar harapan paket tsb akan sampai pada hari Minggu, maka dari itu saya menggunakan YES. Namun apabila sampai hari senin pun tidak apa, karena hari minggu libur dan barang memang akan digunakan hari senin.

Senin, 19 Des, Pukul 11:00

Saya mentracking posisi barang melalui web JNE, dan status terakhir adalah received at warehouse pada tanggal 18 Des 2016. Asumsi saya, paket sudah sampai di gudang JNE Tomang. Karena akan saya gunakan pada sore harinya, saya pun berinisiatif menjemput langsung barang di gudang JNE Tomang pada siang harinya, kebetulan kantor tempat saya bekerja tidak begitu jauh dari JNE Tomang.

Pukul 13:10

Saya mengunjungi Gudang Tomang (seberang JNE Learning Center). Di sana ada layanan take self (ambil sendiri). Saya memberikan nomor resi kepada petugas, ternyata paket belum ada di gudang tsb, dan saya diminta untuk mendatangi Customer Service yang berada di seberang.

 

Pukul 13:20

Saya mengambil nomor antrian di CS. Setelah nama saya dipanggil, saya memberikan nomor resi dan menyampaikan keluhan saya:

S: “Saya kirim barang hari sabtu, sengaja menggunakan JNE YES yang artinya Yakin Esok Sampai. Biar bisa sampai hari minggu, senin pagi tidak apa lah. Tapi kok hampir senin sore ini belum sampai juga, malah belum jelas ada di mana lokasinya?”

CS: “Mohon menunggu mas, kami masih akan mengonfirmasi kepada pihak operasional. Secepatnya kami kabari.”

S: “Tidak bisa pak, saya butuh barang itu jam 4 sore ini, karena akan saya gunakan untuk suatu acara.”

CS: “Kalau begitu tunggu sampai jam 3.30, pihak kami akan menelusuri paket bapak dan akan kami berikan updatenya di jam tersebut.”

Saya mengalah, saya keluar dari ruang CS dan menunggu di ruang tunggu selama beberapa menit. Saya coba tanya satpam, kalau Warehouse Jakarta itu di mana sih? Maksudnya apa? Sebuah gudang atau apa? Satpam itu menjawab:

“Kita ini banyak gudang. Ada tomang 6, tomang 8, S Parman, dan Kembangan. Kalau mas mau, mas bisa cek satu per satu.”

 

Pukul 14:30

Saya coba ke gedung yang belum saya kunjungi, gudang JNE di sebelah kanan JNE Learning Center (diapit beberapa bangunan). Di sana saya minta tolong security untuk diantar ke petugas JNE yang bisa membantu cek resi. Dia bilang:

Petugas: “Mas, tadi CS nya bilang apa sama mas? Ini barang ternyata masih di BANDARA. CS ga mau bilang yang sebenarnya sama mas, dia nutup-nutupin fakta. Balik aja lagi, complain sama CS-nya.”

Saya: “Terus saya bisa terima barangnya sore ini gak mas? Serius, saya butuh barang itu sore ini, saya mau pakai barang itu untuk menghadiri sebuah acara, maka dari itu saya pakai JNE YES.”

Petugas: “Saya sih gak yakin mas, sekarang aja kemungkinan masih di Bandara. Mending mas tanya ke CSnya lagi.”

Sebagai orang yang sering menggunakan jasa pengiriman saya tidak pernah dilempar-lempar seperti ini, apalagi ini layanan JNE YES, yang notabene layanan KILAT! Udah gitu di KANTOR PUSATNYA! Rasanya kalau mengunjungi CS lagi saya akan tetap mendapat jawaban yang sama. Jujur sampai di sini saya sudah hampir menyerah, kecewa, sangat kecewa terhadap layanan JNE YES dan layanan JNE Pusat. Namun karena saya masih punya secercah harap, saya pun mengunjungi gudang JNE yang belum saya kunjungi, gudang JNE S. Parman.

 

Pukul 15:00

Saya mengunjungi gudang S. Parman. Saya melakukan hal yang sama seperti yang saya lakukan sebelumnya, dan jawabannya ternyata sama, paket masih di bandara. Petugas itu bilang:

“Tunggu sebentar ya mas, saya ke teman saya minta tolong hubungin orang di bandara.”

Saya tunggu di ruangan dia. Dia menjawab barang sedang dilacak. Saat bersamaan pada pukul 15.30, muncul telepon yang dijanjikan dari CS, yang kali ini seorang wanita:

CS: “Benar dengan Mas Agus? Saya mendapat konfirmasi untuk memberikan update terkini seputar paket yang akan mas terima.”

S: “Benar, Mbak. Bagaimana kabarnya?”

CS: “Mohon maaf kami belum mendapat keterangan, kami masih terus menelusuri dengan pihak operasional dan pihak bandara. Bila sudah ada informasi lebih lanjut, barang akan kami kirim ke alamat bapak.”

S: “Mbak, saya sengaja menggunakan JNE YES agar bisa sampai secepatnya. Tapi sekarang malah barang tidak jelas kabarnya. Sore ini, saya akan menggunakan barang itu untuk sebuah acara. Menurut mbak gimana? Ada saran?”

CS: “Maaf mas, kami masih berusaha untuk menelusuri, mohon ditunggu saja kabarnya.”

S: “Mbak, itu bukan saran, dan juga bukan solusi. Saya sudah capek mbak dilempar-lempar. Acara saya terancam batal loh mbak kalau sore ini gak saya terima. Sekali lagi saya tanya, ada saran?”

CS: “Maaf mas kalau boleh tau isi paketnya apa?”

S: “Isi paketnya jas, dasi, dan kemeja.”

CS: “Mohon maaf mas kami hanya bisa mengupayakan sejauh ini, paling lambat kalau bisa sampai, besok akan sampai. Mohon maaf atas ketidaknyamanannya.”

Percakapan berakhir. Tidak ada solusi atau tanggung jawab dari pihak pusat. Malah sebuah solusi didatangkan dari petugas gudang S Parman.

Petugas: “Mas kalo nyewa aja gimana? Nanti saya bantu cariin.”

Saya: “Ga masalah sih mas, yang penting saya tetap bisa ikut acara itu.”

Tak berapa lama, jasa penyewaan itu ia dapatkan melalui internet. Saya pun mencatat alamatnya, pamit, dan langsung mengunjungi tempat penyewaan.

Masalah saya pada sore itu memang sedikit terselesaikan. Saya tetap dapat mengikuti acara. Namun sungguh saya dirugikan secara materi, waktu, dan tenaga atas timbulnya masalah yang sebenarnya “tidak perlu” seperti ini. JNE sudah mengadakan layanan YES, artinya sanggup kan menjaga standar layanan yang sudah dibuat sendiri? Atau kita harus tetap memaklumi? Seperti keluhan yang sering kita ajukan di email maupun fanpage resmi JNE, dengan jawaban normatif seperti, ‘mohon maaf’, ‘mohon menunggu’, ‘mohon bersabar’, bla bla bla..

Memang, kalian mengerjakan jasa yang dilakukan oleh manusia, yang sangat rentan ada human error. Tapi ingat yang dilayani juga adalah MANUSIA, yang memiliki kebutuhan mendesak terhadap layanan JNE dan memiliki batas kesabaran.

Terus sampai kapan kita harus memaklumi kalian hei jasa pengiriman yang sudah 26 tahun berdiri di negeri ini? Mau sampai kapan? Bukankah semakin besar suatu perusahaan harus diiringi dengan sumber daya manusia yang semakin baik kualitasnya?

 

Selasa, 20 Des 2016, pukul 13:48

Saya masih menunggu paket saya sampai meski acara sudah usai. Mengingat begitu PENTINGNYA isi paket tersebut untuk diri saya. Namun sampai hari ini saat tulisan ini selesai dibuat pada tanggal 20 Desember 2016, paket saya BELUM JUGA DATANG bahkan STATUSNYA TIDAK BERUBAH sejak kemarin. Saya tidak tahu kenapa, apakah ada oknum yang berbuat nakal, pihak JNE belum bisa memberikan keterangan. Dan saya belum tahu ke mana harus melapor secara tepat bila memang paket itu hilang.

Saya berharap, pembaca tidak mengalami hal buruk seperti saya ketika saya memakai layanan JNE apalagi itu JNE YES. Kita tidak pernah tau kapan nasib buruk perihal mengirim barang melanda kita. Masih ingin menggunakan layanan JNE atau tidak adalah hak Anda. Namun bila memang para pengguna bisa merasakan hal demikian, juga melihat bagaimana pihak JNE Pusat dalam menangani komplain, masihkah kita harus percaya terhadap perusahaan ini?

Untuk Anda pihak JNE yang ‘MEMBACA’ artikel ini dan bisa ‘MEMBUKA MATANYA’, silakan Anda tinggalkan komentar dan mengklarifikasi bila memang ada kekeliruan dalam tulisan saya. Saya berani mempertanggungjawabkan isi sepenuhnya bahwa kejadian ini nyata saya alami sebagai penulis artikel dan pemilik blog ini. Beri klarifikasi dan tanggapan layaknya Anda seorang MANUSIA, bukan ROBOT yang hanya bisa berucap ‘hai, akan kami tindaklanjuti’ bulshit sampah dengan omong kosong itu semua.

 

Update, Kamis 22 Des 2016

Saya kembali mendatangi customer service JNE Pusat di Tomang, karena status pengiriman saya sama sekali tidak berubah, keterangan masih received at warehouse. Setelah CS melakukan kroscek keluar ruangan kurang lebih 15 menit, dia memberi keterangan:

CS: “Bila ditelusuri paket mas memang masih di bandara. Namun tidak diketahui di mana tepatnya, nampaknya jadi seperti barang tidak bertuan. Segala hal bisa saja terjadi seperti alamat yang terlepas dari paket, dsb. Beri kami waktu 3 hari kerja untuk membantu menelusuri, kalau tidak ketemu juga, barang kami nyatakan hilang.”

S: “Lalu kalau kenyataannya hilang?”

CS: “JNE akan mengganti penuh biayanya asal dengan berkas klaim yang lengkap seperti nomor resi asli, nota pembelian barang, dan surat pernyataan yang sudah kami siapkan. Dan ini cuma bisa dilakukan di di cabang pengirim (Cirebon).”

S: “Bagaimana kalau saya mau klaimnya di JNE Pusat? Dan bagaimana kalau gak ada nota pembeliannya?”

CS: “Silakan mengisi surat pernyataan bermaterai bahwa pengirim memberikan kuasa kepada penerima untuk mengajukan klaim. Dan perihal tanpa nota, mas bisa mengisi 1 dokumen lagi agar bisa mengajukan klaim tanpa menggunakan nota. Harga barang bisa mas kira-kira sesuai pasaran, yang penting tidak mas lebih-lebihkan”

S: “Baiklah kalau begitu, semua form yang mbak tunjukkan ini akan saya bawa.”

CS: “Maaf karena belum ada kepastian hilang dan harus menunggu 3 hari, form belum bisa dibawa. Entah itu form kehilangan, form surat kuasa, dan form keterangan tanpa nota. Tunggu kabar dari kami 3 hari dari sekarang tidak termasuk hari Sabtu, Minggu, dan Cuti Bersama 26 Desember.”

Percakapan selesai. Bagaimana situasi selanjutnya saya masih menunggu 3 hari ke depan dan akan terus saya update perkembangannya.

 

Update, Rabu 28 Desember 2016

Pada hari Rabu 28 Desember jam 8.30 saya ditelepon oleh CS JNE dia bilang setelah dikroscek berulang oleh pihak bandara, paket tidak ditemukan. Dan akhirnya dengan keberatan mereka menyatakan PAKET SAYA HILANG. Apa mau dikata, nasi sudah menjadi bubur. Barang yang punya nilai sejarah itu gak mungkin bisa kembali lagi. Mau gak mau, harus menerima solusi yang ditawarkan oleh pihak JNE. Saya pun diminta untuk datang ke JNE Pusat untuk membuat klaim kehilangan barang.

 

Cara Klaim Barang Hilang di JNE

Cara Klaim Barang Hilang di JNE. Jam 12.00 saya datang ke JNE Pusat, mengambil nomor antrian. Saat itu antrian cukup banyak. Setelah 45 menit menunggu, saya dipanggil ke ruangan dan memberikan nomor resi dan nomor laporan (nomor laporan ini dibuat saat pertama kali kita mengajukan complain). Saya ditanya selaku pengirim atau penerima, saya jawab penerima. CS itu bilang klaim hanya bisa dilakukan di JNE Pengirim yaitu di Cirebon. Saya balikin lagi. “Tadi pagi saya ditelepon CS JNE loh katanya bisa di Pusat.” Dia pun bilang iya bisa asal mas sediakan 3 materai untuk beberapa surat pernyataan. Karena saya tidak bawa materai, saya tanya apa pihak JNE mneyediakan. Dia bilang iya. Saya pun diminta menyerahkan KTP atau SIM untuk difoto copy dan saya harus memberikan uang 21.000 untuk 3 buah materai guna mengisi dokumen-dokumen berikut.

surat-pernyataan-pengganti-nota-invoice
Surat Pernyataan Pengganti Nota/Invoice

Surat Pernyataan Pengganti Nota/Invoice. Surat pernyataan ini diisi kalau yang mengajukan klaim tidak memiliki nota pembelian atua barang yang hilang bukan belanja via online shop. Pemohon bisa mereka-reka sesuai harga pasaran berapa nilai barang yang hilang tersebut.

surat-pernyataan-resi-hilang
Surat Pernyataan Resi Hilang

Surat Pernyataan Resi Hilang. Surat ini diisi bila sang pemohon adalah selaku PENERIMA dan tidak memiliki resi pengiriman (dalam artian resi pengiriman berada di tangan pengirim yang notabene berbeda tempat atau berbeda kota) sehingga tidak bisa menjadi salah satu persyaratan klaim. Meskipun pemohon memiliki foto resi, tetap saja dianggap tidak ada resi.

surat-pernyataan
Surat Pernyataan

Surat Pernyataan. Surat ini salah satu yang harus dibubuhkan materai, merupakan surat  inti dari proses klaim kehilangan barang.

Surat Kuasa Kalim Barang
Surat Kuasa Klaim Barang

Surat Kuasa Klaim Barang. Surat ini apabila pemohon berlaku sebagai PENERIMA. Kolom pemberi kuasa artinya adalah identitas si pengirim. Karena pengirim domisilinya berbeda atau anggap saja tidak bisa memberi kuasa langsung, pihak CS JNE meminta kita yang menuliskannya berupa nama dan alamat dia. Lalu yang diberi kuasa adalah nama kita sendiri, bertanda tangan di atas materai.

form-pengajuan-klaim
Form Pengajuan Klaim

Form Pengajuan Klaim. Ini surat terakhir yang harus kita isi. Kita harus mengisi identitas kita secara lengkap sesuai KTP dan nama bank, cabang, serta nomor rekening yang akan menjadi tujuan pencairan dana ganti rugi.

Setelah kita mengisi semua surat-surat, kita diminta menunggu selama 2 minggu dan nanti pihak JNE akan menghubungi kita. Kita akan diberi tanda terima seperti ini:

Tanda Terima Klaim JNE
Tanda Terima Klaim JNE

Saya sempat bertanya apakah klaim saya sudah pasti diterima dan ganti rugi diberikan, dia bilang IYA. Dan saya hanya diminta untuk menunggu informasi lebih lanjut selama 2 minggu ke depan.

Saya akan terus mengupdate kasus ini sampai tuntas agar menjadi pelajaran berikutnya bagi yang mengalami kasus serupa.

 

Update 4 Januari 2016 Pukul 10.00

Jam 10.00 saya ditelepon oleh pihak JNE, begini percakapannya:

CS: selamat pagi benar ini dengan Pak Agus?

S: iya betul?

CS: begini pak, terkait klaim yang bapak ajukan, tertulis jumlah klaim bapak sebesar 710.000. Kami mohon maaf kalau paket bapak tidak diasuransikan, kami hanya bisa mengganti sebesar 10x dari biaya kirim yaitu jumlah biaya pengiriman bapak menggunakan JNE YES seberat 2 kg sebesar 36.000 dikalikan 10 = 360.000.

S: Kok keterangannya beda dengan CS yang saya datangi dengan pihak JNE Pusat di Tomang. Pihak CS JNE Pusat mengatakan nilai ganti rugi dapat disesuaikan dengan harga pasaran bila memang barang tidak diasuransikan dan nota pembelian tidak ada. Semua berkas-berkasnya pun disediakan oleh pihak CS termasuk berkas tanpa nota. Pihak CS JNE ketika saya tanya apakah berkas saya sudah diterima atau belum dia bilang sudah dan saya diminta untuk menunggu selama 2 minggu. Saya kirim pakai JNE YES loh mbak. Saya sudah dirugikan masalah waktu. Sekarang kenapa mbak juga merugikan saya masalah materi? Kenapa mbak memberatkan saya? Yang ngilangin itu barang pihak mbaknya kan?

CS: Mohon maaf sebelumnya pak pihak CS Pusat tidak berwenang untuk menanyakan perihal nominal klaim, karena yang berhak memaparkan hal itu hanya pihak klaim. Itu sudah ketentuan kami bila barang tidak diasuransikan. Bila bapak keberatan saya akan mengajukan negosiasi ke pihak manajemen dan akan saya telepon kembali pada pukul 13.00.

S: Baik saya tunggu.

CS: Baik mas, mohon maaf sebelumnya atas keterkendalaan pengirimannya.

S: Oh sungguh sangat terkendala sekali

CS: Baik mas, terima kasih dan selamat siang.

 

Kelanjutannya akan terus saya update

 

Update pukul 14.30

CS JNE kembali menelepon saya, percakapannya:

CS: Setelah kami ajukan dengan manajemen, kami akan mengabulkan permohonan bapak untuk menganti kerugian sebesar 710.000. Akan kami proses ke bagian finance dan kemungkinan ditransfer pada tanggal 6 Januari. Mohon ditunggu saja. Dan saran kami untuk ke depannya bila harga barang di atas 10 x lipat biaya kirim, lebih baik langsung diasuransikan saja. Seperti itu keterangan dari kami. Ada yang bisa kami bantu lagi?

A: Tidak, cukup itu saja, terima kasih.

Saya akan terus update hingga ganti rugi benar-benar telah dibayarkan.

 

Update 23 Januari 2017

Setelah 19 hari menunggu, akhirnya saya mendapat kepastian. ini setelah tanggal 4 januari saya terus melakukan push kepada pihak JNE Pusat baik melalui email, twitter, maupun Facebook. Namun saya tunggu sampai 10 hari belum juga ada dana ganti rugi yang masuk. Akhirnya pada tanggal 23 Januari kemarin saya mendapat telepon dari pihak klaim langsung bahwa dana sudah ditransfer pada tanggal 18 Januari. Saya sudah lama tidak mengecek internet banking dan mereka berkenan mengirim bukti transfernya via email. Setelah saya cek ternyata benar dana sudah masuk, sejumlah Rp 710.000.

Maka setelah dana ganti rugi saya diterima, bisa dipastikan urusan saya dengan pihak JNE sudah selesai. Pihak JNE cukup kooperatif dalam menangani kasus ini dan bisa bertanggung jawab kepada konsumen yang mengalami kerugian kehilangan barang. Saya berharap pihak JNE dapat terus meningkatkan kualitasnya dan membenahi semua hal yang kurang terutama dalam hal pelayanan.

 

5 Comments

Add a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *